廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司

投資者投訴處理工作制度

第一章 總則

第一條  為建立廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司（以下簡稱“本公司”）和投資者的良好關系，健全有關投資者投訴的處理機制，規(guī)范有關投資者投訴的處理工作，保護投資者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護工作的意見》(國辦發(fā)[2013]110號）、中國證監(jiān)會《上市公司與投資者關系工作指引》（證監(jiān)公司字[2005]52號）等相關規(guī)定，結(jié)合本公司的實際情況，特制定本制度。

第二條  本制度僅適用于公司處理投資者涉及有關證券市場信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產(chǎn)品或服務質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營相關問題的投訴不適用于本制度范圍。

第二章 投訴處理工作機制與人員配置

第三條  公司始終關注投資者投訴處理工作，并將其作為公司投資者關系管理和投資者權(quán)益保護的重要內(nèi)容，并為此統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門及人員，切實做好有關投資者投訴的相關工作。

第四條  公司董事會辦公室為公司處理投資者投訴的部門，負責投資者投訴的受理、分類處理匯總及答復工作。主要職責包括：

（一）受理各種直接投訴；

（二）承接中國證監(jiān)會“12386”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接渠道轉(zhuǎn)交的投訴；

（三）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第五條  公司應加強人員培訓，配置必要設備，提供經(jīng)費支持，提高投訴處理工作人員的業(yè)務水平，確保投資者投訴處理機制有效運轉(zhuǎn)。

第六條  投資者投訴處理工作為公司樹立良好資本市場形象，做好投資者關系管理和維護投資者權(quán)益的重要內(nèi)容，公司各部門應積極協(xié)助公司董事會辦公室及其人員做好投資者投訴的處理工作。

第三章 投訴處理工作內(nèi)容及要求

第七條  公司受理投資者對涉及其合法權(quán)益事項的投訴，包括但不限于：

(一) 信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露相關制度的規(guī)定；

(二) 治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規(guī)和公司章程等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；

(三) 關聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；

(四) 違規(guī)對外擔保；

(五) 承諾未按期履行；

(六) 熱線電話多次無人接聽；

(七) 其他損害投資者合法權(quán)益的行為。

第八條  公司受理投資者公開投訴的渠道包括電話、信函、傳真、電子郵件及公司網(wǎng)站等，以及其他單位或部門轉(zhuǎn)辦的投訴。

第九條  公司接到投訴后，公司工作人員應核實投訴人相關信息，并認真聽取投訴人意見，如實填寫《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》，并自接到投訴之日起15日內(nèi)決定是否受理投訴事項?！稄V州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》應詳細記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結(jié)果、投訴人對處理結(jié)果的反饋意見等信息，對《廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》及登記投訴相關資料進行保密和歸檔保存?！稄V州維力醫(yī)療器械股份有限公司投資者投訴登記表》及其登記投訴相關資料的保存時間至少兩年。

第十條  投訴人提供的信息不實或提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司決定不受理的，工作人員應認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。

第十一條  工作人員在處理投訴事項時應遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項回復內(nèi)容涉及依法依規(guī)應公開披露信息的，回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。

第十二條  公司應當在規(guī)定期限內(nèi)完成投資者投訴事項的處理，并通過適當?shù)姆绞綄⑥k理情況回復投訴人。在接到投訴時，可以現(xiàn)場處理的，應立即處理當場答復；無法立即處理的，原則上應自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，并及時告知投訴人處理結(jié)果。如果投訴人投訴的事項情況復雜，不能自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)的，工作人員應按照證券監(jiān)督管理機構(gòu)相關文件的要求做好延期申請和情況匯報工作，延長期限不超過30日，并告知投訴人延期理由。

第十三條  投訴處理工作結(jié)束后，工作人員應及時將投訴材料、登記表等資料進行整理、分析、歸檔，對于較為集中的投訴，發(fā)現(xiàn)工作處理環(huán)節(jié)中存在缺陷和漏洞的，通報相關部門并報送董事會，及時進行整改更正。

第四章  附則

第十四條  本制度未盡事宜或與相關法律、法規(guī)及《公司章程》相抵觸時，執(zhí)行相關法律、法規(guī)和《公司章程》的規(guī)定。

第十五條  本制度由公司董事會負責解釋，經(jīng)董事會審議通過之日起實施。

廣州維力醫(yī)療器械股份有限公司

                                          2016年8月15日

附：